Le centre de contact de l’entreprise est généralement hébergé sur son propre système informatique. Un mode d’hébergement classique qui présente vite ses limites. Pour optimiser votre centre de contact, la migration vers le Cloud se présente comme étant la meilleure alternative. Découvrez en quoi consiste le CCaaS et quels en sont les avantages pour l’entreprise en matière d’interactions clients.
Plan de l'article
Le centre de contact : un impératif pour les entreprises
Désormais, pour répondre aux attentes de ses clients et de ses prospects, l’entreprise ne se contente plus du traditionnel centre d’appel. Avec le développement des technologies du numérique, l’entreprise dispose de nombreux canaux pour communiquer et interagir avec ses clients. L’appel téléphonique fait encore partie du centre de contact. D’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux, les emails, les bots, les chats et autres messageries instantanées viennent l’enrichir.
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Pour traiter et gérer les différents flux d’interactions de l’entreprise avec ses clients, il est essentiel de disposer d’un centre de contact performant. Baser ce centre d’appel au sein du système d’information – SI – de l’entreprise n’est plus du tout nécessaire. Pour une meilleure gestion, pour l’évolutivité et pour la scalabilité du centre de contact, le ccaas est la solution idéale.
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Le CCaaS ou centre de contact basé sur le Cloud en bref
Le CCaaS ou Contact Center as a Service est un logiciel SaaS ou Software as a Service comme les autres. Son rôle est de centraliser le traitement de tous les flux d’interactions clients sur le Cloud. Cela veut dire que le CCaaS n’est pas déployé sur le SI de l’entreprise mais externalisé. En ce sens, il est basé sur un serveur externe, le serveur d’une entreprise tierce. Ce mode d’hébergement donne accès à de nombreux avantages pour l’entreprise.
Un ccaas traite toutes les interactions de l’entreprise avec ses clients, et ce, quel que soit le canal de communication choisi par ces derniers. Le CCaaS est ainsi un logiciel omnicanal permettant d’optimiser la fonction interactions clients et prospects de l’entreprise. Un centre de contact basé sur le Cloud est ultra sécurisé, tout en étant accessible facilement et depuis n’importe où par les collaborateurs authentifiés de l’entreprise.
Evolutivité du centre de contact et satisfaction client
Les logiciels basés sur le Cloud présentent un certain nombre d’avantages. L’un des plus remarquables des atouts d’un SaaS comme le CCaaS est sa flexibilité. La flexibilité d’un CCaaS se traduit par la possibilité pour l’entreprise d’en personnaliser les fonctionnalités et le fonctionnement. Le Cloud permet de déployer rapidement de nouvelles solutions répondant à de nouveaux besoins et enjeux de la relation client de l’entreprise.
En règle générale, il ne faut pas plus de 48 heures pour le déploiement d’un nouveau service ou la mise en œuvre d’un nouvel outil. En somme, le Cloud permet de faire évoluer le centre de contact de l’entreprise au gré de ses besoins et de sa croissance. Les services et les outils à déployer répondent en grande partie à des attentes clients. D’une manière ou d’une autre, le CCaaS permet d’optimiser l’expérience client.
